При входе в систему отображается пустое окно с текстом «Internet Explorer не может отобразить эту веб-страницу».
Для решения ошибки необходимо последовательно выполнить следующие действия: После выполнения каждого пункта следует повторять попытки входа в систему 1. Переустановить личный сертификат через КриптоПро CSP (см. Как установить личный сертификат?). Необходимо убедиться, что срок действия этого сертификата не истек.
2. Переустановить корневые сертификаты Организация, выполняющая функции центра доверия всей системы электронного документооборота. Основной задачей Удостоверяющего центра является выпуск сертификатов ЭЦП.Удостоверяющего Центра. Утилита доступна для загрузки в разделе Программное обеспечение / Сертификаты. Необходимо загрузить «пользовательскую» версию программы для обновления корневых сертификатов Удостоверяющего центра, извлечь из архива и запустить файл Certificates_Release_User.exe.
3. Проверить, открыт ли 443 порт (протокол https) – защищенный канал, по которому осуществляется связь с сервером системы. Это можно сделать двумя способами: Выбрать меню Пуск / Выполнить, в строке набрать telnet <адрес сервера> 443 (необходимо указать адрес сервера, на котором зарегистрирован Уполномоченное лицо с правом подписи передаваемых отчетов абонента (абонентов) системы. Пользователь осуществляет свою деятельность на рабочем месте системы. Пользователь является владельцем сертификата ЭЦП.пользователь, см. Адреса серверов системы «Контур-Экстерн»). Если открылось окно консоли (пустое черное окошко), значит, порт открыт. В противном случае появится сообщение об ошибке или запрете доступа. Перейти по ссылке https://gmail.com/. Если появляется сообщение «Невозможно отобразить страницу», значит, порт закрыт. Если порт закрыт, необходимо обратиться к системному администратору. 4. Проверить, возможно ли зайти на демо-версию системы по адресу https://demo-extern.kontur.ru. Если этот пункт не выполняется (причем без выбора сертификата), значит, некорректно установлен КриптоПро CSP. В этом случае необходимо его переустановить (см. Как переустановить программу КриптоПро CSP?). После переустановки программы КриптоПро необходимо установить личный сертификат(см. Как установить личный сертификат?)
5. Проверить настройки Internet Explorer: Настроить браузер можно с помощью утилиты Install All. Для этого необходимо загрузить утилиту, извлечь файлы из архива и запустить файл Install All.exe. При этом все окна Internet Explorer должны быть закрыты. Следует дождаться окончания установки и перезагрузить компьютер. Утилита доступна для загрузки в разделе Программное обеспечение / Обязательные программы. Если настройка будет выполняться вручную, необходимо проверить следующее: Меню Свойства обозревателя / вкладка Безопасность / Надежные узлы / кнопка Узлы. Адрес https://*.kontur.ru должен быть добавлен в список надежных узлов; На вкладке Безопасность при выделенном значке Надежные узлы кнопка Другой. В этом списке должны быть разрешены (включены) все пункты, кроме Блокировки всплывающих окон; Вкладка Дополнительно. Проверить, что отмечены пункты SSL 3.0, SSL 2.0, TLS 1.0 и нет отметки на пункте Не сохранять зашифрованные страницы на диск; Вкладка Конфиденциальность. Проверить, какой отмечен уровень безопасности (нужно выбрать Средний уровень), снять отметку с пункта Включить блокирование всплывающих окон; Вкладка Общие. Удалить временные файлы интернета и файлы cookie (кнопка Удалить или Удалить файлы).
6. Проверить стойкость шифрования. Для этого открыть в окне Internet Explorer меню Справка / О программе. Пункт Стойкость шифра должен иметь значение 128-разр. или 256-разр (не нулевое). В противном случае необходимо переустановить КриптоПро (см. Как переустановить программу КриптоПро?). Если ранее была установлена бета-версия КриптоПро 3.6, то нужно проверить в реестре (меню Пуск / Выполнить / прописать в строке regedit, нажать Ок) в ветке HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Lsa параметр «Security Packages». При удаленном КриптоПро там должно быть: kerberos msv1_0 wdigest tspkg pku2u schannel. Если это не так — следует дописать отсутствующие значения и удалить лишнее.
7. Убедиться, что на компьютере установлена актуальная дата. 8. Обратиться к системному администратору, чтобы проверить, открыт ли выход по IP 91.142.140.80 (IP-адрес сервера аутентификации https://auth.kontur.ru). 9. Провести пинг до сервера, на котором зарегистрирован пользователь (меню Пуск / Выполнить, прописать в строке cmd, нажать Ок, в окне консоли написать pathping <адрес сервера>, нажать Enter и дождаться окончания пинга). Адрес сервера можно узнать с помощью раздела Адреса серверов системы «Контур-Экстерн». 10.Провести прямую трассировку до сервера системы (меню Пуск / Выполнить, прописать в строке cmd, нажать Ок, в окне консоли написать tracert <адрес сервера>,нажать Enter и дождаться окончания трассировки). Адрес сервера можно узнать с помощью раздела Адреса серверов системы «Контур-Экстерн». 11. Зайти на портал диагностики по адресу https://help.kontur.ru, нажать кнопку Начать диагностику. После прохождения диагностики нажать кнопку Получить номер диагностики, запомнить присвоенный номер обращения.
Если ничего из инструкции не помогло для решения вопроса, необходимо выслать письмом на адрес help@kontur.ru Скриншот – это снимок экрана. Чтобы сделать скриншот экрана: 1. Воспроизведите ошибку или проблемную ситуацию на экране. Нажмите клавишу PrintScreen (PrtScr) (в верхнем правом углу клавиатуры), после того, как Вы нажали эту клавишу - в память Вашего компьютера будет сохранен скриншот. 2. Откройте программу Microsoft Word. Нажмите правой кнопкой мыши по пустому листу документа и выберите пункт Вставить (на клавиатуре можно нажать одновременно клавиши Ctrl+V). Скриншот появится в виде изображения экрана. Сохраните файл. Меню Файл -> Сохранить...скриншоты пинга и трассировки (пункты 9 и 10), номер обращения на портале диагностики (пункт 11) и подробное описание результатов выполнения каждого пункта инструкции.
По всем вопросам, связанным с получением нового сертификата, продлением договора, сменой тарифного плана, необходимо обратиться в сервисный центр по месту подключения. Контакты сервисного центра можно найти в договоре на абонентское обслуживание, либо на сайте Контур-Экстерн в разделе "Найти свой сервисный центр".
Если поиск сервисного центра не дал результатов, необходимо обратиться в техническую поддержку по адресу help@kontur.ruс пометкой в теме письма "Не удалось определить контакты сервисного центра", обязательно указав ИНН и КПП организации.
Если не изменились данные (реквизиты организации и ответственное лицо), указанные в сертификате, то существует возможность обновить сертификат при входе в систему. Данная возможность появляется за 30 дней до окончания срока действия предыдущего сертификата. Если срок действия обновляемого сертификата истек, то для получения новой электронно-цифровой подписи необходимо обратиться в сервисный центр по месту подключения.
Обращаем Ваше внимание на то, что факт получения сертификата с новым сроком действия не обозначает факт продления обслуживания. Сроки действия предоставляемых по тарифному плану услуг могут отличаться от срока действия сертификата.
Сертификат ЭЦП можно обновить непосредственно при входе в систему "Контур-Экстерн" за 30 дней до его окончания. При этом данные в новом сертификате (реквизиты организации и ответственное лицо) останутся неизменными. Для просмотра данных в сертификате достаточно нажать на ссылку Посмотреть (см. рис. 1).
Веб-обновление не применяется (ссылка Обновить сейчас на рисунке 1будет отсутствовать) в следующих случаях:
Если необходимо получить сертификат в связи со сменой реквизитов организации или ответственного лица;
для обновления сертификатов дочерних организаций, используемых для подписи отчетности в ПФР и ФСС;
В случае если сервисный центр уже создал форму для запроса сертификата через программу "Получение сертификатов";
Если срок действия сертификата, который необходимо обновить, уже истек.
Во всех перечисленных случаях для получения нового сертификата следует обратиться в сервисный центрпо месту подключения, после чего выполнить запрос сертификата с помощью программы "Получение сертификатов".
Обращаем Ваше внимание на то, что факт получения сертификата с новым сроком действия не обозначает факт продления обслуживания. Сроки действия предоставляемых по тарифному плану услуг могут отличаться от срока действия сертификата.
Для веб-обновления сертификата при входе в систему достаточно выполнить следующие действия:
1. При входе в систему на странице выбора сертификатов нажать на ссылку Обновить сейчас (см. рис. 1).
Рис.1. Страница выбора сертификата
2. При появлении окна с сообщением о необходимости установить обновление, нажать на кнопку Обновить компоненты (см. рис. 2). В открывшемся окне нажать Установить либо Выполнить.
Рис. 2. Установка компонентов
После установки компонентов требуется перезапустить Internet Explorer и заново нажать на ссылкуОбновить сейчас на странице выбора сертификата (см. рис. 1).
3. В открывшемся окне отобразятся данные, которые попадут в сертификат. Необходимо проверить их правильность и установите флажок Я подтверждаю, что данные верны и нажать кнопку Далее (см. рис. 3).
Если какие-либо данные неверны, то для получения сертификата следует обратиться в сервисный центр по месту подключения, после чего выполнить запрос ЭЦП с помощью программы PKI Tools.
Рис. 3. Данные для продления сертификата
4. В следующем окне отобразится краткая инструкция по дальнейшим действиям, необходимо ознакомиться с ней и нажать кнопку Запросить сертификат (см. рис. 4).
Рис. 4. Переход к запросу сертификата
5. В открывшемся окне КриптоПро CSP выбрать ключевой носитель (дискета, Rutoken или Rutoken Lite), на котором будет сформирован новый сертификат. Можно указать ключевой носитель, который использовался ранее, либо выбрать другой. Далее нажать ОК (см. рис. 5):
Рис. 5. Выбор ключевого носителя
6. Для формирования закрытого ключа нужно перемещать курсор мыши в области окна датчика случайных чисел либо нажимать клавиши на клавиатуре (рис. 6).
Рис. 6. Окно датчика случайных чисел
7. В открывшемся окне нужно установить pin-код либо пароль на ключевой контейнер:
для Рутокена необходимо ввести pin-код 12345678 и нажать ОК (см. рис. 7).
Рис. 7. Окно ввода pin-кода для Рутокена
для дискеты, флеш-карты и реестра устанавливать пароль не рекомендуется, достаточно оставить поля ввода пустыми и нажать ОК (см. рис. 8).
Обратите внимание, если установленный пароль будет утерян, то дальнейшая работа в системе станет невозможной.
Рис. 8. Окно ввода пароля для дискеты
В появившемся окне следует нажать кнопку Продолжить работу (см. рис. 9).
Рис. 9. Информационное окно
Как правило, процедура выдачи нового сертификата занимает 5-15 минут (несмотря на то что действующим регламентом Удостоверяющего центра предусмотрен срок до 3-х рабочих дней). Поэтому рекомендуется не заходить в систему до получения нового сертификата. В случае крайней необходимости можно осуществить вход в систему, выбрав обновляемый сертификат.
8. После этого откроется страница выбора сертификатов. В строке с обновляемым сертификатом появится надпись Отправлен запрос на обновление (см. рис. 10).
Рис. 10. Страница выбора сертификатов
9. После появления сообщения Получен новый сертификат нужно нажать на ссылку Установить (см. рис. 11). При этом ключевой носитель (дискета, Рутокен, флеш-карта), который был выбран в п.5, должен быть вставлен в компьютер.
Рис. 11. Сообщение о получение нового сертификата
10. Сертификат установлен. В строке с обновляемым сертификатом будет указан новый период его действия (см. рис. 12).
Рис. 12. Новый период действия сертификата
Для начала работы с новым сертификатом, достаточно выбрать его и нажать на кнопку Войти в систему
При загрузке файла отчета 2-НДФЛ в систему «Контур-Экстерн» появляется ошибка с текстом «Вы пытаетесь принять файл версии 5.01 в 2-НДФЛ (с 2011г.)» или «Файл имеет неправильный формат, прием данных невозможен».
Ошибка связана с тем, что принимаемый файл имеет неактуальный формат:
Если отправляется отчет за период до 2009 года, то файл должен иметь формат 4.00001
Если отправляется отчет за 2010 год, то файл 2-НДФЛ должен иметь формат 5.01
Если отправляется отчет за 2011 год и более, то файл 2-НДФЛ должен иметь формат 5.02
Версию формата можно узнать, открыв загружаемый файл (например, с помощью Internet Explorer) и проверив значение показателя ВерсФорм (см. рис. 1).
Рис. 1. Пример структуры файла
Если формат загружаемого файла соответствует периоду, за который необходимо передать 2-НДФЛ, но ошибка при приеме повторяется, то необходимо проделать следующие действия:
1. Исправить выявленные проблемы с помощью сервиса Диагностики.
2. Если ошибка при приеме сохранится, то, вероятно, нарушена структура файла отчета. Для проверки необходимо обратиться в техническую поддержку по адресу help@skbkontur.ru. При обращении необходимо сообщить следующую информацию:
ИНН и КПП организации;
Суть проблемы;
Приложить принимаемый в систему файл отчета.
Если формат загружаемого файла не соответствует периоду, за который необходимо передать 2-НДФЛ, то для решения проблемы можно воспользоваться одним из следующих способов:
1. Заполнить отчет непосредственно в системе;
2. Подготовить отчет в сторонней программе, выбрав актуальный формат;
3. Сконвертировать данные в нужный формат (подробная инструкция описана ниже).
Как перенести данные из формата 5.01 в действующий формат 5.02?
Аналогичным образом можно перенести данные из формата 4.00001 в 5.01.
1. Выбрать меню Налоговая отчетность / 2-НДФЛ с 01.01.2010 (5.01) на главной странице системы «Контур-Экстерн».
2. Перейти к загрузке файла отчета, кликнув по ссылке Принять из файла. Выбрать файл отчета для загрузки.
3. В окне Прием данных из файла отметить Принять данные с возможностью редактирования отчетаи выбрать дополнительное условие загрузки. После чего нажать на кнопку Принять данные (см. рис. 2).
Рис. 2. Прием данных из файла
Удалить все данные в системе, загрузить данные из файла – все справки, созданные в системе ранее, будут удалены. Будут оставлены только справки из принимаемого файла
Дополнить данные в системе данными из файла – данные из файла будут добавлены к справкам, созданным ранее
4. Отметить справки, которые требуется перенести в отчет (по умолчанию после загрузки будут отмечены все справки) и кликнуть по ссылке Перенести данные о налогоплательщиках в новую версию формата(5.02) (см. рис. 3).
В результате конвертации будут перенесены только данные о налогоплательщиках (например, ФИО, дата рождения, серия и номер паспорта), перенос сумм не осуществляется. Данные о доходах и рассчитанных суммах налога можно будет внести вручную после конвертации.
Рис. 3. Конвертация данных в новый формат
5. В открывшемся окне выбрать дополнительное условие конвертации и нажать на кнопку Далее (см. рис. 4).
Удалить все справки, созданные в старом формате – в случае, если в формате 5.02 (за 2011 г.) ранее были созданы справки, они будут удалены. Будут сохранены только данные, конвертация которых выполняется
Дополнить справки, созданные в новом формате – данные, которые переносятся из формата 5.01, будут добавлены к справкам, ранее созданным в формате 5.02
Рис. 4. Выбор условия конвертации
6. В открывшемся окне выбрать, какие из загруженных справок будут перенесены в новый формат и нажать на кнопку Начать конвертацию (см. рис. 5).
Рис. 5. Выбор справок для конвертации
7. Для доступа к данным в новом формате необходимо открыть отчетную форму 2-НДФЛ с 01.01.2011 (5.02).Для этого вернуться на главную страницу системы и выбрать форму в меню Налоговая отчетность.
Аналогичным образом можно перенести данные в актуальный формат, если отчет за 2010 год сформирован в формате 4.00001, который действовал в период с 2006 по 2009 гг.
В качестве альтернативного варианта решения проблемы с загрузкой файла можно:
- Заполнить отчет непосредственно в системе;
- Подготовить отчет в сторонней программе, выбрав формат 5.02.
При обновлении сертификата непосредственно при входе в систему Контур Экстерн появляется сообщение:«Произошла ошибка. Не удалось создать запрос на сертификат» (см. рис. 1)
Рис. 1. Ошибка при обновлении сертификата
Для решения проблемы необходимо выполнить следующие действия:
1. Закрыть все окна Internet Explorer.
2. Удалить установленные«Компоненты «Контур-Экстерн» (kontur.toolbox) через меню Пуск / Панель управления / Установка и удаление программ (для ОС Windows Vista \ Windows Seven меню Пуск / Панель управления / Программы и компоненты). В списке установленных программ найти «Компоненты «Контур-Экстерн» и выбрать Удалить. Если в списке есть несколько таких элементов, необходимо удалить их все.
3. Установить актуальную версию «Компонентов «Контур-Экстерн» (kontur.toolbox).
Для этого необходимо повторно зайти в систему, на странице выбора сертификатов нажать на ссылкуОбновить сейчас. Далее появится окно с сообщением о необходимости установить компоненты, нажать на кнопку Обновить компоненты (см. рис. 2). В открывшемся окне нажать Установить либо Выполнить.
Рис. 2. Установка компонентов
Если необходимо установить компоненты для всех пользователей данного компьютера, нажмите на соответствующую ссылку (см. рис. 3):
Рис.3. Установка компонентов для всех пользователей
На все запросы, появляющиеся в момент установки, необходимо отвечать утвердительно.
После установки компонентов требуется перезапустить Internet Explorer и повторить обновление сертификата.
4. Убедиться, что версия Internet Explorer не ниже 8.0, иначе установить новую версию.
5. Если приведенное решение не исправило ошибку, необходимо обратиться в службу технической поддержки по адресу help@kontur.ru. В письме обязательно указать:
ИНН и КПП организации;
Приложить скриншот ошибки;
Указать номер диагностики. Для этого необходимо зайти на портал диагностики по адресуhttps://help.kontur.ru, нажать кнопку Начать диагностику. После прохождения диагностики нажать кнопку Получить номер диагностики, присвоенный номер обращения указать в письме.
При добавлении файла 2-НДФЛ после нажатия на кнопкуПринять данные загрузка не выполняется. Отображаются справки, созданные ранее, либо отображается сообщение «В системе нет ни одной справки за выбранный отчетный период».
Для решения ошибки необходимо выполнить следующие действия:
После выполнения каждого пункта следует проверять, исправлена ли ошибка
1. Проверить настройки браузера Internet Explorer:
Открыть меню Пуск / (Настройки) / Панель управления / Свойства обозревателя.
Перейти на вкладку Безопасность. Кликнуть по значкуНадежные узлы и нажать на кнопку Узлы. Убедиться, что адреса http://*.kontur.ru и https://*.kontur.ru есть в списке добавленных.
На вкладке Безопасность кликнуть по значку Надежные узлы и нажать на кнопку Другой. Проверить, что в списке разрешены (включены) все пункты в разделе Элементы ActiveX и модули подключения.
2. Переустановить «Компоненты «Контур-Экстерн»
Открыть меню Пуск / (Настройки) / Панель управления / Установка и удаление программ (для ОС Windows Vista \ Windows Seven меню Пуск / Панель управления / Программы и компоненты). В списке установленных программ найти «Компоненты «Контур-Экстерн» и удалить (указанный элемент может дублироваться, в таком случае следует удалить их все). После удаления необходимо установить компонент заново, загрузив дистрибутив из раздела Программное обеспечение / Вспомогательные программы.
3. Переустановить «Локальное хранилище данных «Контур-Экстерн»
Открыть меню Пуск / (Настройки) / Панель управления / Установка и удаление программ (для ОС Windows Vista \ Windows Seven меню Пуск / Панель управления / Программы и компоненты). В списке установленных программ найти «Локальное хранилище данных «Контур-Экстерн» и удалить. После удаления необходимо установить компонент заново, загрузив дистрибутив из раздела Программное обеспечение / Вспомогательные программы.
После завершения диагностики выбрать Исправить найденные проблемы. Открывается окно выбора исправляемых проблем. Рекомендуется поставить флажок Выбрать все.
Нажать на кнопку Начать исправление.
Дождаться окончания процесса, перезапустить браузер и проверить, загружаются ли справки.
Если ошибка сохранится, то повторно зайти на портал диагностики, нажать кнопку Начать диагностику. После прохождения диагностики нажать кнопку Получить номер диагностики, запомнить присвоенный номер обращения.
Если ни один пункт инструкции не помог, то необходимо выслать письмом на адрес help@kontur.ruскриншот возникающей ошибки, номер диагностики и описание результатов выполнения каждого пункта раздела.
Информация о приобретенной лицензии КриптоПро доступна в договоре на абонентское обслуживание на отдельном приложении Лицензия на использование программного продукта КриптоПро CSP (см. рис. 1).
Рис. 1. Пример бланка лицензии Крипто Про
Если в договоре данное приложение отсутствует, необходимо обратиться в сервисный центр по месту подключения. Координаты сервисного центра можно узнать на сайте Контур-Экстерн в разделе Найти свой сервисный центр. Если поиск сервисного центра не дал результатов, следует обратиться в техническую поддержку по адресу help@kontur.ru с пометкой в теме письма "Не удалось определить контакты сервисного центра" и указанием ИНН и КПП организации.
Рис.1. Страница выбора сертификата
